Internet Papineau dévoile les résultats du premier sondage de satisfaction réalisé auprès de sa clientèle

Communiqué

INTERNET PAPINEAU DÉVOILE LES RÉSULTATS DU PREMIER SONDAGE DE SATISFACTION
RÉALISÉ AUPRÈS DE SA CLIENTÈLE

Celui-ci révèle de façon claire que la relation client
fait la force du fournisseur d’Internet local

Internet Papineau dévoile les conclusions d’une enquête de satisfaction réalisée auprès de ses clients à l’automne 2019, quant à son service. La SADC de Papineau-Collines a été mandaté de rédiger un questionnaire portant sur deux volets principaux, soit la satisfaction à l’égard du service Internet et la satisfaction à l’égard du service à la clientèle, puis de compiler les résultats. Un total de 470 répondants a complété le bref questionnaire en ligne envoyé à tous les abonnés, représentant un taux de participation satisfaisant de 34%.

POINTS FORTS

La relation client au cœur de l’entreprise

  • Le sondage qui présentait un niveau global de satisfaction très élevé, a révélé de façon claire que son équipe excelle au niveau du service à la clientèle ;
  • 90% des répondants se disent satisfaits de l’efficacité du service à la clientèle de l’entreprise ;
  • 93% sont satisfaits du professionnalisme de l’équipe ;
  • 91% sont satisfaits de son niveau d’expertise ;
  • 62% des répondants sont abonnés chez Internet Papineau depuis plus de 3 ans, ce qui démontre un excellent taux de rétention ;
  • L’intention de recommander Internet Papineau à son entourage est élevée. Le Net Promoter Score (NPS©) est de 26, ce qui signifie que l’entreprise a nettement plus de clients « promoteurs » que de « détracteurs ».

POINT DE VIGILANCE

La fiabilité du réseau, l’enjeu numéro un en milieu rural

  • Bien qu’une majorité des clients en demeurent satisfaits (57 %), la fiabilité du service Internet est l’aspect qui récolte le plus faible taux de satisfaction. Un défi de tous les instants que le fournisseur tente de pallier en rehaussant constamment les équipements et les infrastructures sur le territoire.

« Pour nous, ces résultats sont un reflet direct de notre réalité en tant qu’entreprise. Nous savons que notre produit n’est pas aussi performant que ce que l’on retrouve dans les centres urbains. Notre clientèle, toutefois, comprend que nous déployons continuellement tous les efforts possibles pour rejoindre ce niveau de service en dépit des obstacles importants que la région nous impose. Notre esprit communautaire est la pierre angulaire de notre service et on constate que notre équipe a un talent particulier pour le communiquer à nos clients. On a l’impression que c’est la narration que l’on peut dégager de ce sondage, une confirmation de notre perspective que nous accueillons fièrement », souligne Jean-Philippe Casavant, directeur général d’Internet Papineau

Voici les taux de satisfaction obtenus pour chacun des principaux thèmes sondés :

Taux de satisfaction du service à la clientèle
(clients satisfaits ou très satisfaits)

result
.

Efficacité

89%

Rapidité

88%

Professionnalisme

93%

Expertise

90%

Taux de satisfaction du service Internet
(clients satisfaits ou très satisfaits)

result
.

Vitesse de connexion

66%

Fiabilité du service

57%

Prix des forfaits

64%

Internet Papineau effectuera en 2020 un deuxième sondage auprès de ses clients pour évaluer le chemin parcouru et connaître leur opinion sur l’amélioration des services qui leur auront été offerts. Les résultats serviront à nouveau à définir d’autres priorités d’action pour s’assurer que la satisfaction progresse constamment. Un exercice qui s’inscrit directement dans la volonté du fournisseur d’Internet d’offrir un service transparent aux citoyens de notre région. La transparence mène à un plus grand niveau de mobilisation, de confiance et de compréhension des enjeux que doivent relever les entreprises de notre milieu.

 

« Je crois qu’il n’y a pas de plus grand honneur pour une entreprise ayant notre vocation que de se sentir compris par sa clientèle », conclut Jean-Philippe Casavant.

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